Genesysの調査によると、AIが簡単な問い合わせを対応する一方で、オペレーターには難しいクレーム対応のみが残り、疲労が増加していることが明らかになりました。ITmedia AI＋が報じたところによれば、この状況は顧客からのハラスメント対策が義務化される中で、オペレーターの負担を一層重くしています。

さらに、ITmedia AI＋のデータでは65％の顧客が依然として人間のオペレーターと話したいと希望していることが示されています。AIの活用で効率化が進む一方、顧客満足度やオペレーターの労働環境に課題が残る状況です。

日本市場においても、同様の課題が顕在化しており、AI導入による効率化とオペレーターの労働環境改善のバランスが求められています。